“生態學”一詞不是一個新的可濫用的詞。有時，后面跟著“復歸”一詞。但中國互聯網公司有做生態的能力，也能在整個公司的生態下構建一個小的生態系統，誠懇不計其數。岱山是馬云最早的十八羅漢之一。和彭磊一樣，他現在是螞蟻金裝的首席執行官（目前價值約750億美元），岱山也是阿里最早的四個全職客戶服務之一。戴西于2014年5月成為阿里巴巴集團首席客戶服務官（CCO）。在客戶服務業方面，全國幾乎沒有比工科學士更有經驗的學生。客戶服務在傳統印象中幾乎是低端職位的同義詞，而客戶服務團隊在任何2c公司都是不可或缺的環節，往往代表著公司在用戶眼中的形象。代山上任后，阿里從各大學招聘了一批本科生作為客戶代言人，后來被稱為客戶顧問。一方面提高了客戶服務體系的推廣深度和廣度，另一方面也提高了客戶服務團隊的整體素質。9月26日，在杭州的下午茶派對上，戴山分享了她十多年的客戶服務和管理經驗。她認為客戶服務不僅限于解決貿易糾紛和售后問題。綜上所述，阿里的客戶服務系統與其他分公司業務線的發展有很多共同點：服務核心業務是驅動力和導向；系統的底層與各種業務線（淘寶、天貓、支付寶等）的通用標準相連，如量化的“誠信”；日常交易和交互行為產生大量的數據作為技術發展的基礎。阿里巴巴集團CCO代山以下是代山的體驗分享記錄：很多人會覺得客戶服務不只是做后臺，不接電話，處理工單？經過近三年的工作，我有了一些新的認識。2014年，我從人力資源部來到客戶服務部。當時，我不喜歡服務。服務集中度是多少？把它放在業務團隊，你不接電話嗎？馬老師說我目光短淺，我們的客戶跟蹤阿里巴巴已經102年了。每次阿里巴巴遇到危機，都是客戶的信任拯救了阿里巴巴。我相信我會接管這個團隊，但后來我發現這個職位可以創造無限的價值。我特別相信，隨著技術的出現和互聯網的出現，服務將成為核心競爭力。這已經超越了傳統服務的概念，包括前臺的服務體驗、中臺的服務體系、整個售后流程，包括整合線下供應鏈服務能力，稱為泛服務。所以我認為企業和平臺之間的競爭是服務和消費者能力之間的競爭。當我接手這項服務時，我發現阿里的服務與其他公司不同。首先，電話量很大，每天有成千上萬的電話。數以億計的消費者和數以億計的企業在這個平臺上活躍。面對大量的服務需求，這是人類解決問題的方法，還是其他更有效的方法？這是我的第一個挑戰。其次，阿里巴巴是一個不控制商品的平臺。許多消費者的體驗是由商家的服務能力和物流快遞決定的。如果我只解決自己的服務能力問題，就不能解決阿里巴巴的客戶服務體驗問題。第三，我們都知道大數據，我們都提到大數據會給這個社會和商業帶來很多價值。在服務領域，阿里每天也會遇到大量的數據積累。我們能做些什么來提高服務效率和質量？有了這些想法，我們做出了幾個選擇：一是生態，我們稱之為IT授權業務；二是技術化，主要是在整個服務中心的技術產品上，我們開始自己做決定。正義。最初在呼叫中心，你建立的每個呼叫中心都有一個非常傳統的IVR系統（交互式語音應答），今年我們自己的系統已經取代了阿里巴巴生態圈95%的IVR系統。更換整個系統意味著我們不需要每年在外包服務提供商上花費數百萬美元，甚至不需要為我們的整個業務提供云存儲服務。所有服務不需要存儲在本地。三是基于數據的智能化。ARS、商業智能和算法是即將到來的技術創新。誠信等于財富，阿里巴巴在創立之初就堅持這樣的原則。阿里一直想做的就是為企業提供一個信用平臺，因為這個平臺可以為企業提供很多服務。螞蟻金裝也基于誠實等于財富的理念。從一筆小交易到今天，已經衍生出許多金融產品。2004年，我們依靠數億消費者和1000多萬阿里巴巴企業，重新計算了網站模型，建立了一個基于誠信的內部平臺，并在后臺的許多產品中得到應用。例如，您是否享受過快速退款？是的，祝賀你，這表明你的信譽很好。我們堅信，人的本來面目，善良的天性，每個人都在建設一切，你可以看到一個人的信用體系。因此，我們推出了快速退款、快速退貨和換貨等服務。這個完整性系統也成為了螞蟻金衣的底層數據系統。當你的信用在一個產品上受損時，它將在阿里的生態圈中受損。還有聰明的寶貝（阿里的人工智能機器人）。去年，雙11由于銷量大，我們估計每天會有800萬的客戶服務，而我們不能在800萬的客戶服務面前砸人。因此，從去年開始，我們已經為服務定義了無線策略，將戰場轉移到無線端。經過一年的磨合，人工智能服務開始出現。現在有兩家公司在前端使用我們的產品。一是華為，主要是在晚上沒有真正的服務時，智能蜂蜜可以解決一些客戶服務問題。此外，當新產品加入我們的平臺時，智能蜂蜜也將承擔主要的戰場任務。它的工作不是詢問和回答每個人的想法。它將根據消費者在電子商務平臺上的情況，積極推動服務，進行語義分析和關聯計算，并與您進行必要的溝通，使您能夠更順利地使用該平臺。這項技術已經投入使用，我們可以看到數據發揮了有益的作用。阿里客戶服務最大的挑戰是什么？作為客戶服務，最大的挑戰是服務。這個服務鏈接是什么？它是如何整合整個供應鏈系統、渠道系統、渠道政策、倉庫配送系統的服務能力，這是一個非常成熟的離線系統，以移動互聯為主導的整個在線體驗，以及如何整合商家、TP商家甚至軟件開發商，包括物流。工業，進入現實世界。訪問脫機和脫機服務。

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