很多人在做用戶運營的時候基本上就是停留在跟用戶毫無目的地溝通，機械的去解決用戶的問題和成為了用戶需求的搬運工。如果你這樣，那么注定只能是一個初級用戶運營人員，用戶運營是所有運營工作中最難，也是要求最高并且最具挑戰性的工作。 如果你不愛跟用戶聊天; 如果你認為用戶很傻; 如果你總是認為用戶的問題很奇葩; 如果你沒有去探究用戶行為和心理的欲望; 那么你一定不適合做用戶運營! 用戶運營最關鍵的就是你用什么樣的心態去對待你的用戶和用什么樣的方式去了解你的用戶?而對用戶的深入理解一定是建立在你對用戶足夠了解的基礎上的。 第二部分 用戶運營的心態 1、不要把用戶當傻瓜，她只是聰明的懶人 做運營不要把用戶當傻瓜，以為用戶什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用戶。其實用戶并不笨，他們只是聰明的懶人，因為用戶沒那么多時間，沒那么多精力和耐心。所以我們在做用戶運營的過程中需要做到：不要讓我想，不要讓我等，不要讓我煩。 1)不要讓我想：用戶沒那么多時間去研究，不要老是讓用戶想，很多東西不是你自己覺得很容易明白就代表用戶就能明白。把文案弄的文采飛揚，文字華麗，但是在華麗的外表下是否能夠讓用戶一眼就能明白你的真實意圖? 舉個栗子，下圖的活動中，用了手機一屏多的面積卻仍看不到這個活動到底是要干什么?幾萬年、任性敗家、用盡半生修為關我鳥事，不如直接“100張踏青賞花套票免費送，另有百元現金大獎等你抽“來的更簡單直接。 2)不要讓我等：我就想盡快得到我想要的，盡快得到反饋，不要浪費用戶的時間，消磨用戶的耐心。及時給予用戶反饋，給到用戶可預見的好處，不要給用戶畫大餅，談人生談理想，我們都是成年人，來點實際的。對于用戶的疑問要盡快給予反饋，不要因為是周末就忽略用戶的問題，非要等到工作日才給予解答，用戶也跟你一樣只有晚上和周末才有時間去使用你的產品，做用戶運營不要指望有一個清凈的周末或者假期 3)不要讓我煩：給不了我實際的好處就不要來騷擾我，不要以銷售的思維去說服我。很多用戶運營人員在面對用戶的問題時總是拿出一套營銷人員的話術，說的用戶心服口服，本來用戶是來反饋問題的，結果通過各種話術讓用戶覺得原來是自己考慮錯了。也更不要在用戶運營過程中為了促活，以流氓的方式來綁架用戶，轟炸用戶，讓用戶反感。 2、別讓用戶覺得你太高冷 把自己當成用戶，別擺架子，營造距離感，要用積極用心的態度跟用戶聊天和幫助用戶解決問題。你如果帶著情緒和不情愿的態度去跟用戶聊天，解答問題，你的情緒和不耐煩是會被用戶感知到的。 正如傳統企業門店經常提倡的“微笑服務“，對于顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑，有些商店提出“開發笑的資源“，強求營業員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法，發自內心的微笑才會讓人倍感親切。 做用戶運營也是一樣，一定是要發自內心的去喜歡，把跟用戶聊天當做一種樂事，把解決用戶問題當做是一件非常有成就感的事情，把研究用戶心理，了解用戶需求當做一種本能。 3、別把用戶當上帝，處處跪舔用戶 用戶說的不一定都是對的，用戶說的我們不一定都照做，作為運營人員要有自己最基本的判斷。用戶不是上帝，所以別去一味的討好用戶，一切圍著用戶轉。我們應該抱著互惠互利的心態，通過產品及服務去滿足用戶合理的需求。 在用戶運營過程中，每個產品都會有一些核心的或者特別活躍的用戶，由于這些活躍用戶跟運營人員有著高頻次接觸，運營人員對這些用戶也比較重視。 假如這些用戶利用假期來公司參觀，來找你玩?你該如何去對待?對于這種情況一定不能不考慮成本地去進行接待，不能為了一兩個用戶的到訪，全部門的人進行待命，并不惜犧牲周末的時間進行接待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考慮你的投入是否有相對用的產出。 做用戶運營一定要以ROI為前提，切勿不計成本的去服務，如果我們通過70分的服務就能夠發揮用戶在業務上的價值最大化，那就無需做到90分。 在做用戶運營的時候，運營人員經常會被用戶以下的一些行為帶出負面情緒，對于這些情況一定要以正常的心態去面對： 1) 覺得用戶很笨，這么簡單的功能都不會操作 前面說過用戶是聰明的懶人，不要讓我想，我就想用最簡單的，最快速的方式獲得我想要的結果。所以你必須給用戶展示最簡單的功能，比如微信的搖一搖;用通俗最直接的語言表達出核心意思，比如在做一些產品、活動介紹、公告說明、消息通知時使用最簡潔最通俗的語言，不要給用戶太多理解上的困難，增加用戶的閱讀成本。 “握草，這個功能這么簡單都不會?這么簡單的問題都不知道?“這個不應該成為運營人員的內心想法。因為你是運營人員，你對產品功能了如指掌，所以你不能從自己的角度來看待這些問題。 很明顯的例子：對于產品經理來說，Axure軟件是非常基礎的一款工具，很多交互特別簡單，但是對于一個非產品或剛接觸這個工具的人來說卻并不是那么簡單;Word使用對我來說現在特別簡單，幾乎90%功能都了若指掌，但是你一定能夠體會到剛接觸到這個產品的時候一臉懵逼的狀態。 用戶不會花費太多的時間去潛心研究你的產品，他們要的很簡單：我能否最快速的獲得我想要的? 2)用戶經常會問一些弱智的問題 比如，針對K12用戶，問做課程運營的運營人員說：“自己午休老是睡不著覺怎么辦?離高考只剩70天，我成績怎樣才能從400分提到600分?“很多運營人員在遇到這種問題時會打心底嘀咕幾句：“我又不是心理醫生，你午覺睡不著我怎么知道?這個又不是課程相關的問題，干嘛來問我?““70天要是能提升200分，我當初早在清華或北大了“。非專業人士問的很多問題，在專業人士眼中都是弱智的，即使是運營人員自身，在很多時候問的問題在別人的眼中也是弱智的，但你能說非專業人士或者你自己就是傻瓜嗎? 俗話說隔行如隔山，所以你會發現很多外行人總是會問出一些內行人覺得不可思議的問題來。比如，“學計算機的是不是修電腦很厲害?““社區運營是不是每天在社區發帖回帖就可以了?“ 3) 用戶把運營人員當成全能，認為你什么都會 超哥之前在做針對企業用戶電商學習平臺的運營的時候，經常就會有用戶或者企業老板向你請教各種問題，比如：我公司是做農產品的，我該怎么去做互聯網轉型?我想建一個B2B平臺，能不能給些建議和指導?微信公眾號接口出現異常是怎么回事?我們的店鋪一直沒銷量是怎么回事?總之各種問題。 用戶運營之所以比較難除了你要能夠深入理解用戶，精準把握用戶需求之外，你還要有廣泛的知識面，你要能夠幫助用戶解決問題或者找到解決各類問題的辦法。 上面問到的問題如果平臺有相關的課程，那就直接推薦給到用戶，當然前面說了用戶很懶，所以很多時候你要直接給出一些建議和問題的解決思路;關于微信公眾號接口的問題，可以去幫用戶百度一下，或者告訴他在用戶群里有某某用戶是做這塊的，比較專業，可以去咨詢一下。 用戶之所以什么問題都問你，是因為用戶在遇到問題的時候首先能夠想到或者能夠聯系到的是你，說明用戶對你是比較信任和認可的，你在他們心中是專家，如果用戶問你的大部分問題你都是不知道或者給不出建議和解決辦法，那你一定會顛覆用戶對你的印象的。 第二部分 用戶運營的關鍵 深入了解用戶的最好方法就是把自己變成用戶，了解用戶了解的，想用戶所想的。 常見的有以下方法： 1、多與用戶進行溝通。 要多跟不同類型的用戶進行溝通，并且把這項工作作為常態。在之前的《為什么很多看似合理的運營邏輯和想法在實踐中總是行不通?》文章中提到過用戶溝通的目的有三個：用戶需求了解，用戶狀態了解，用戶情感維系。目的不同與用戶交流溝通的方式和內容就會有所不同，比如你的目的如果是跟用戶的情感維系，那就不能以工作人員的身份老是問或者聊與產品相關的問題，跟用戶聊天也別太官方，太正經。 2、了解用戶的喜好，然后自己也去了解它。 比如現在的高中生用戶大部分比較喜歡古風系的東西，那么作為運營人員就要去學習和了解這些東西。你所運營的這類用戶群體中最近經常討論的電視劇和電影是什么類型，你也應該有所了解，當然你不用也去一集一集的去看這些電視劇，你至少要把這些電視劇的劇情梗概了解一遍。 3、關注用戶的產品使用行為以及反饋。 多去看用戶的留言和評價，多從用戶的角度去使用和感受產品。 4、多去關注用戶社交平臺的個人動態。 去經常性的查看用戶的QQ空間、朋友圈和微博，這是了解用戶的一個非常有效的渠道。正如你喜歡某個女孩，了解她最好的渠道之一就是去看她的空間、朋友圈和微博。 第三部分 用戶運營的最大誤區 你以為你以為的就是用戶以為的?不要把自己的想法強加給用戶，也不要用自己的想法推斷用戶，不要用自己思維去理解用戶。 比如，最近狼人殺游戲特別火，所以超哥就想在社區(主要是高中生用戶)能不能搞個版殺之類的玩法。當我提出這個想法的時候，很多人都說這個是成人玩的游戲，高中生根本不了解這個游戲，后來在社區發了一個標題為《【天黑請閉眼】狼人殺游戲介紹，傻瓜版完整詳解!》，沒想到很快就成為三級(社區最高一級)熱帖， 在回復中看到很多高中生自稱是狼人殺的老司機，有一個用戶回復他們在春節假期期間連續完了三天的狼人殺，讓人想不到的是狼人殺這個游戲已經成為他們課間和晚上必玩的游戲，通過回復發現狼人殺游戲實際上在學生群體中更流行。 沒有調研就沒有發言權，我們不能憑借自己的主觀臆測判斷用戶需求和喜好。 在用戶運營過程中跟用戶溝通的多了，你會發現很多你想不到的用戶行為 所以用戶運營我們一定要避免一個誤區就是：你以為你以為的就是用戶以為的。要避免這個誤區我們需要做到： 1) 經常性的保持與用戶溝通 2) 多去做用戶需求驗證 3) 在做用戶訪談結果分析要客觀，切勿加入自己的主觀因素，在做用戶訪談時要做到以下三點： ““學會追問：挖掘用戶深層次的真實需求，而非表象需求。 ““詳細記錄：養成做用戶訪談記錄的習慣，在做記錄的時候要客觀，不要加入自己的理解。 ““客觀分析：對用戶訪談盡可能地擴大樣本量，做好訪談對象的選擇，分析要用關鍵詞提煉法，真正做到客觀、真實，具體可以查看超哥往期文章《思路+步驟+方法，三步教你如何快速構建用戶畫像?》 用戶運營的本質在于對用戶的理解和把握，主要分為共性和個性兩個層面: 在共性層面用戶都具備人性的弱點：傲慢、貪婪、窺視、色欲、懶惰和虛榮，以及佛教里面所說的五毒心：貪、嗔、癡、慢、疑; 在個性層面不同用戶群體的行為習慣、想法和需求都會有很大不同，比如K12領域的用戶以00后為主，他們的生長環境、價值觀、性格特征、行為習慣都會有很大不同，不同的產品滿足的是特定用戶群體的某個方面的需求。 以正確的心態去面對具體的用戶，不斷的融入到用戶當中去，只有這樣才能成為優秀的用戶運營，否則只能在初級用戶運營的道路上止步不前。

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